Bu konu başlığında kombine almıyoruz ve aldırmıyoruz şeklinde düşüncelerini ifade eden arkadaşlarımızın sayılarını düşük görerek, önemli bir gösterge olmadığı söylemlerinde bulunan arkadaşlarımıza -özellikle yönetimimizde bulunan ve bu süreci takip edenlere- aşağıdaki araştırma yazılarını okumalarını ve bu konuyu hiç de hafife almamaları gerektiğini belirtmek isterim...
Müşteri edinmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha pahalı olduğunu biliyoruz. Araştırmalar, bu oranın 10 kata kadar çıktığını gösteriyor. Ancak, bir de “müşteriyi mutsuz” yapıp elde tutamamak var. Bu durumda ise hem müşteri kaçıyor hem de “ayaklı” propaganda aracı haline dönüşüyor. Çünkü, araştırmalar, “mutsuz müşteri”nin, mutlulardan 2 kat daha fazla kişiye deneyimlerini anlattıklarını ortaya koyuyor. Üstelik, internet nedeniyle bu sayı katlanabiliyor. En önemlisi ise unutma süresi çok uzun yıllar alabiliyor.
“Profit Brand” (Karlı Marka) adlı kitabın yazarı Nick Wreden, “Bazı araştırmalar gösteriyor ki, mutsuz müşterilerin olumsuz değerlendirme yapma süresi 23 yıla kadar çıkıyor” sözleriyle, tehlikeyi daha açık ortaya koyuyor.
Harvard Business Review’a göre, yeni müşteri edinmek, mevcuttu tutmaktan 5-10 kat daha pahalı. Bain’in araştırması ise 10 kat daha masraflı olduğunu ortaya koyuyor. -Michigan Üniversitesi’nin yaptığı araştırma, yeni bir müşteri edinmek için harcanan her 1 dolar, 5 dolarlık değer yaratıyor. Oysa sadık müşteri için harcanan her 1 dolar, şirkete 60 dolarlık gelir olarak dönebiliyor. - Dünyaca ünlü danışmanlık şirketi Bain’in yaptığı araştırmaya göre, elde tutulan müşteri oranındaki yüzde 5’lik artış, şirketin karını yüzde 25 oranında artırabiliyor. -Müşteriyi elde tutmanın satış artırma konusunda da gücü var. Oysa, şirketler, satışları ne zaman dibe vursa, önlem olarak yeni müşteri çekme stratejisine yönelirler. Oysa bu tip durumlarda şirketlerin yeni müşteri elde etme konusunda sadece yüzde 5 şansları vardır. Mutsuzlar, saatli bomba mı? Araştırmalar bu soruya “Evet, hem de canlı bomba” yanıtını veriyor. Çünkü, aldığı hizmet ya da üründen hoşnut olmayan, şirketten kötü muamele gören müşteriler, bunu çok uzun süre unutmayabiliyorlar. Üstelik, sürekli de bu konu üzerinde konuşup, olumsuz propaganda yapabiliyorlar. Yönetim danışmanı Don Peppers, “İnternetle birlikte mutsuz müşterinin etkisi daha da arttı. Çünkü, email, tüketici siteleri ve blog’lar sayesinde mutsuz müşterinin deneyimi bir anda dünya çapında da yayılabiliyor” diye konuşuyor. Türk iş dünyasında çok eski bir deyim vardır; “Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikayetinizi de bize bildirin.” Ancak, günümüzün tüketicisi, bunun tam böyle yapmıyor. Şikayeti hem şirkete hem de dostlarına söylüyor. Bu nedenle de etkisi daha dramatik oluyor. “Mutsuz müşteri” ya da “Tatmin olmayan” müşterinin etkisi üzerine çeşitli araştırmalar var. Bunlardan farklı sonuçlar çıkıyor. Ancak, ana hatlarıyla şu başlıklar ortaya çıkıyor: -Nick Wreden’in araştırmasına göre, “elde tutulamayan, mutsuz müşteri”, şirket için en önemli tehditlerden biri. Çünkü, “mutlu müşteri”, bu memnuniyetini ortalama 4-5 kişiye anlatıyor. Oysa, “memnun olmayanlar” ortalama 8 ila 13 kişiyle bu konuyu paylaşıyor. -Yine Nick Wreden’e göre, bu rakam, memnuniyetsizliğin internet ortamında paylaşması halinde daha da yüksek düzeylere çıkıyor. İnternet ortamında, kötü haber, iyi haberden 2 kat daha fazla hızla yayılıyor. -University of Western Ontario’nun araştırmasına göre ise tipik bir “tatmin olmayan müşteri”, bu deneyimini ortalama 8-10 kişiye anlatıyor. -Pepperdine&Brown adlı danışmanlık şirketinin araştırması ise bu rakamın 8-10 kişi arasında değiştiğini ortaya koyuyor. Buna göre, “kötü müşteriyi” mutlu etmek için 12 defa çok iyi hizmet vermek gerekiyor. Çok özel stratejiler “Mutsuz müşteri” sorunu, doğal olarak en çok son tüketiciye yönelik sektörlerde hissediliyor.
WREDEN/BRAND PROFIT KİTABININ YAZARI; “MUTSUZLUĞU ÖNLEMENİN 5 YOLU VAR” MÜŞTERİ NE ZAMAN MUTSUZ OLUR?
Mutsuz müşteri, tam sınırda yer alıp ürün ya da hizmetinizden çekilmekte olan müşteridir. Bu mutsuzluk, verdiğiniz hizmetteki ya da ürün kalitenizdeki bir eksikten kaynaklanabilir. Tam “çekilmenin sınırında” olduğunu, tekrar not etmek istiyorum. Bu yüzden şirketler, müşterileri tekrar kazanma stratejileri geliştirip, onları mutsuz hale getiren sorunlarla mücadele etmelidir. Bu da beş parçadan oluşan bir süreçtir: “Hatanın sorumluluğunu üstlenin”, “Hata ya da sorunla ilgili özür dileyin”, “Kabul edilebilir bir çözüme ulaşmak için müşteriyle ortaklık yapın”, “Birlikte geliştirdiğiniz bu çözümü uygulamaya geçirin” ve “Çözümün doğru adrese ulaşıp ulaşmadığını takip edin.”
2010-11 sezonu kombine ALMIYOR ve ALDIRMIYORUZ
Konu seçenekleri
